Praca w zawodzie prawnika, to praca z ludźmi, a praca z ludźmi to konieczność ciągłego komunikowania. Do tego rzeczy, które prawnicy muszą przekazać swoim klientom, kontrahentom lub przeciwnikom procesowym, często nie należą do miłych, prostych i przyjemnych. Jak to robić? Jak w tym wszystkim się odnaleźć i jak sprawić, żeby sposób w jaki prawnik rozmawia i komunikuje się z otoczeniem stał się czymś co go pozytywnie wyróżnia w branży, rozmawiamy dzisiaj z Dominiką Maciejak trenerem i ekspertem z Fundacji Edukacji Prawnej.
Czym komunikacja w branży prawnej różni się od komunikacji w innych branżach usługowych?
Myślę, że specyfika polega na tym, że branża prawnicza kojarzy się z powagą, skomplikowanymi przepisami, zawiłościami i niezrozumiałym językiem, a z drugiej strony do kancelarii zawsze przychodzi człowiek, bez względu na to czy jego sprawa dotyczy biznesu czy życia prywatnego. Z reguły jak klient pojawia się w kancelarii to stawka jest ogromna. Może chodzić o jego rodzinę, firmę, reputację, majątek, jakieś skomplikowane, przytłaczające sytuacje. Często pojawiają się silny stres i emocje. Słyszałam wielokrotnie o takich sytuacjach, gdzie świetni merytorycznie prawnicy tracili klientów tylko dlatego, że nie potrafili dobrze wytłumaczyć, co robią. Brakowało im też empatii i tzw. ludzkiego podejścia.
Dlatego uważam, że dla prawników i pracowników kancelarii prawnych kompetencje miękkie: rozwój inteligencji emocjonalnej, komunikacja czy asertywność są kluczowe. Chodzi o to, żeby sprawnie przetłumaczyć te wszystkie zawiłe paragrafy na język klienta: „co to dla Ciebie oznacza” i „jakie masz opcje” i umieć mu to powiedzieć w empatyczny i pełen zrozumienia sposób.
Jakie cechy branży prawnej najbardziej utrudniają skuteczną komunikację z klientem?
Widzę trzy główne pułapki, w które prawnik łatwo wpada: Po pierwsze, żargon prawniczy. Dla Ciebie to codzienność, ale dla klienta? Obcy język. I nie zdajesz sobie sprawy, jak szybko go tracisz, jak zaczynasz mówić paragrafami. Kiedyś znajoma robiła przegląd stron internetowych różnych kancelarii, kiedy szukała obsługi prawnej. Niemal każda świeciła łacińskimi sentencjami, a niewiele odpowiadało na ważne dla klienta pytanie: Dlaczego mam wybrać właśnie tą kancelarię? Po drugie, sprawy ciągną się miesiącami, czasem latami. I w tym czasie pozornie „nic się nie dzieje”. Ty jako prawnik wiesz, że czekasz na sąd, że to normalne. Ale klient czuje się zapomniany. Po trzecie, ta niepewność. Klient chce mieć poczucie, że wygra, a Ty możesz powiedzieć tylko „będziemy próbować”. To frustrujące dla kogoś, kto przyzwyczajony jest do gwarancji w innych usługach. Dlatego niezwykle ważne jest, żeby wiedzieć jak uczciwie zarządzać tymi oczekiwaniami od samego początku. Nie chodzi o obiecywanie niemożliwego, chodzi o takie rozmowy, które budują realistyczny obraz rzeczywistości, bez niszczenia nadziei.
Czy tradycyjna kultura zawodowa prawników nadal wpływa na sposób rozmowy z klientami?
To jeden z najtrudniejszych obszarów do zmiany. Zawód prawnika w Polsce opiera się na hierarchii i dystansie. Młodszy prawnik czy aplikant często nie czuje się na siłach, żeby podważyć styl partnera. Nawet jeśli widzi, że klient siedzi kompletnie zagubiony. A w relacji z klientem? Bywa, że klient słyszy: „my wiemy lepiej, proszę zaufać”. Zamiast partnerskiego: „wytłumaczę panu, co się dzieje, żeby mógł pan sam podjąć świadomą decyzję”. Myślę, że każdy w branży prawnej potrzebuje wypracować własny styl. Można być ekspertem i jednocześnie mówić normalnie. To się nie wyklucza – wręcz przeciwnie, prawdziwy autorytet budujesz wtedy, gdy potrafisz złożone rzeczy wyjaśnić prosto.
Z jakimi problemami komunikacyjnymi klienci kancelarii zgłaszają się najczęściej?
Prawnicy często myślą, że komunikują się dobrze. Wysyłają pisma, dzwonią od czasu do czasu. Ale bywa, że klient czuje się jak w próżni. Brakuje mu statusowania i prostego wytłumaczenia spraw. Co ciekawe, często pojawia się też taki wzorzec: na początku, jak pozyskujesz klienta, komunikacja jest super. Odbierasz telefony, tłumaczysz, jesteś dostępny. A potem umowa podpisana i… cisza. Klient czuje się „olany”. Choć nie brakuje sytuacji, w których klient wysyła zapytanie ofertowe do kancelarii i dostaje odpowiedź po… miesiącu lub wcale. To moje osobiste doświadczenie.
Jedną z przewag konkurencyjnych dla kancelarii prawnych jest umiejętność budowania systemów proaktywnej komunikacji. I nie, to nie musi być godzinna rozmowa co tydzień. Czasem wystarczy krótki mail. Coś w stylu: „Dzień dobry, nadal czekamy na odpowiedź z sądu. Czuwam nad sprawą”. Ten prosty gest naprawdę potrafi zrobić różnicę.
Jaką rolę odgrywa specjalistyczny język prawniczy w nieporozumieniach z klientami?
To jest jeden z głównych zabójców dobrej komunikacji. I wiesz co jest najgorsze? Prawnik często nawet nie zdaje sobie sprawy, że go używa. Wyobraź sobie: siedzisz przed klientem i mówisz długie zdanie z trzema zastrzeżeniami, dwoma paragrafami i łacińskim zwrotem. Klient kiwa głową. Ty myślisz „rozumie”. A on? Z grzeczności potakuje, a tak naprawdę nie chce wyjść na głupiego i… marzy o tym, żebyś zaczął mówić po ludzku. I potem dochodzi do trudnej sytuacji, bo klient mówi, że „nikt mu nie powiedział”, a Ty „mu przecież mówiłeś”. Technicznie przekazałeś informację, ale czy komunikacja się powiodła? Nie.
Jak emocje klientów wpływają na przebieg komunikacji?
To temat, który większość prawników ignoruje i płaci za to cenę. Klient przychodzi do Ciebie w stresie. Może chodzi o rozwód, o firmę na skraju bankructwa, o poważne oskarżenie. I w tym stanie emocjonalnym jego mózg działa inaczej. Zapamiętuje fragmenty, słyszy ton bardziej niż słowa, wszystko interpretuje przez pryzmat lęku. Jeśli Ty zaczynasz mówić szybko, technicznie, bez uznania tych emocji, tracisz jego uwagę. Nawet najlepsza Twoja porada nie dotrze do klienta. Uczę prawników prostej rzeczy: najpierw nazwij i uznaj emocje. „Widzę, że to dla pana trudna sytuacja” albo „Rozumiem, że się martwicie. Jestem po to, aby pomóc”. To nie jest strata czasu, to fundament, żeby reszta rozmowy w ogóle miała sens. I ma to naukowe uzasadnienie. Zarządzanie emocjami klienta w sytuacjach trudnych robi dużą różnicę. Dopiero jak klient poczuje się wysłuchany, możesz przejść do meritum.
Jakie błędy w komunikacji z klientem pojawiają się najczęściej?
Pierwsze co mi przychodzi do głowy to rzucanie się, by ratować sprawę, ale nikt nie znajduje chwili, żeby usiąść z klientem i powiedzieć po ludzku: gdzie jesteśmy, dokąd zmierzamy, jakie są scenariusze. Klient zostaje w próżni. Denerwujący jest też brak podsumowań. Macie godzinną rozmowę i klient wychodzi. Po dwóch godzinach pamięta może 30%. A Ty myślisz „przecież wszystko mu powiedziałem”. Bez pisemnego podsumowania budujesz pole do nieporozumień. Ludzka pamięć jest zawodna. I chyba najpoważniejszy błąd popełniany przez wiele kancelarii: bycie reaktywnym. Klient dzwoni – odbieracie. Nie dzwoni – cisza. A powinno być odwrotnie: Ty dzwonisz do niego regularnie, zanim on zdąży się zdenerwować. Na szkoleniach tworzymy proste szablony i procedury, które eliminują te błędy. To nie wymaga dodatkowych godzin, wymaga systematyczności.
Jakie konsekwencje mogą mieć drobne zaniedbania komunikacyjne na początku współpracy?
Osobiście bardzo wierzę w kontraktowanie, czyli asertywne ustalenie z klientem warunków brzegowych. Jeśli nie umówicie się z klientem jasno na początku, co dokładnie robicie, za ile i czego oczekujecie od klienta, on będzie miał w głowie zupełnie inną definicję „dobrej obsługi” niż Ty. Bardzo ważne jest pokazanie klientowi jaki jest model pracy, żeby wiedział czego się spodziewać. To pozwala uniknąć nieprzyjemnych sporów o honorarium albo skarg czy negatywnych recenzji. Dobrze jest poświęcić czas na wprowadzenie klienta, dobrze się tu sprawdzają checklisty pierwszego spotkania, szablony maili onboardingowych. To prosta inwestycja, która eliminuje większość przyszłych problemów.
Jakie wyzwania komunikacyjne pojawiają się wewnątrz zespołów prawniczych?
Widzę dwa główne problemy: rozproszenie informacji i przeciążenie ludzi. Często wiedza o sprawie jest „zamknięta” w głowie jednej osoby albo w jej prywatnej skrzynce mailowej. Reszta zespołu nie ma dostępu. A potem ta osoba idzie na urlop i wszyscy panikują. Żeby uniknąć takich sytuacji, nie potrzebujesz super zaawansowanej technologii. Czasem wystarczy dobrze zaprojektowany arkusz i zasada: każda rozmowa z klientem = krótka notatka dostępna dla wszystkich. Do tego dochodzi presja czasu. Komunikacja sprowadza się do braku delegowania -> zdawkowego: „zrób to na jutro.” Bez kontekstu. Do tego założenia i brak jasno wyznaczonych obszarów odpowiedzialności. I tak się rodzą błędy i pretensje.
Czy wewnętrzne napięcia w zespole przenikają do relacji z klientem?
Jeśli w zespole panuje konflikt, przeciążenie, bałagan, ludzie stają się mniej cierpliwi, bardziej defensywni. Unikają trudnych rozmów. A klient to czuje natychmiast. Wewnętrzny chaos zawsze wycieka na zewnątrz, przez ton głosu, przez opóźnienia, przez przerzucanie odpowiedzialności. Na warsztatach z komunikacji uczę technik, które zapobiegają tego typu sytuacjom. Ludzie uczą się jak zgłaszać problem bez obawy o krytykę, jak prosić o pomoc, jak dawać feedback, który nie demoluje relacji. To fundament efektywnej współpracy, ale też doskonałej obsługi klienta.
Jakie elementy dobrej komunikacji są kluczowe?
Jasny start – klient rozumie, co robicie, za ile, na jakich zasadach. Musi to być wyraźnie powiedziane i potwierdzone na piśmie. Prosty i zrozumiały język dla kogoś, kto nigdy nie studiował prawa. Proaktywność – dzwonisz do klienta zanim on zadzwoni do Ciebie. Dajesz mu poczucie, że ktoś czuwa nad sprawą.
Jak skutecznie tłumaczyć skomplikowane kwestie prawne?
Mam prostą zasadę, której uczę: najpierw sens, potem szczegóły. Najpierw powiedz w dwóch zdaniach: co to oznacza dla klienta? Co się stanie, jeśli zrobimy A, a co jeśli B? Jakie są konsekwencje dla jego portfela, rodziny, biznesu? Dopiero potem, jeśli jest zainteresowany, możesz rozwinąć temat prawnie. Pomagają analogie. Porównania do codziennych sytuacji z życia. Proste schematy narysowane na kartce. I zawsze pisemne podsumowanie po rozmowie.
Czy warto szkolić prawników z kompetencji komunikacyjnych?
Bez dwóch zdań. Na studiach uczą Cię pisać pisma procesowe, nie maile do klientów. Prowadzić przesłuchania, nie rozmowy o honorarium. Nikt nie uczy, jak rozmawiać z wściekłym klientem czy jak zarządzać jego emocjami. A sekretariat? Często w kancelarii uczycie się obsługi klienta metodą prób i błędów. Bez żadnego wsparcia. Kiedy te rzeczy nie działają, spada skuteczność biznesowa kancelarii. Dlatego właśnie tzw. „umiejętności miękkie” to tak naprawdę twarde narzędzia, które bezpośrednio wpływają na wyniki.
Jakie korzyści biznesowe daje inwestowanie w rozwój kompetencji społecznych w kancelarii?
Po pierwsze, mniej sporów o wynagrodzenie, mniej skarg, mniej sytuacji kryzysowych. To oszczędność czasu i nerwów dla całego zespołu. Po drugie, klienci zostają z Tobą na lata i polecają Cię dalej. Bo pamiętają, jak byli traktowani, nie tylko czy wygrali. Dobra komunikacja to najlepsza forma marketingu – i najtańsza. Po trzecie, tworzysz naturalnie bardziej przyjazne miejsce do pracy i tworzysz markę atrakcyjnego pracodawcy, który przyciąga coraz lepszych fachowców.
Jak zmieniają się oczekiwania klientów kancelarii prawnych?
Klienci chcą większej dostępności w wielu kanałach komunikacji. Potrzebują większej przejrzystości. I chcą normalności w języku. Profesjonalizm tak, ale połączony z ludzkim podejściem. Żargon i dystans nie budują już autorytetu, budują frustrację.
Jaką rolę w komunikacji z klientem odegrają nowe technologie?
Coraz większą, ale nie zastąpią relacji. Portale klienta, bezpieczne komunikatory, wideokonferencje to obecny standard. Technologia pomaga automatyzować proste rzeczy i porządkować informacje. Dzięki temu oszczędzasz czas na to, co naprawdę wymaga ludzkiego kontaktu. Ale żadna technologia nie zastąpi dobrej, empatycznej rozmowy z klientem w trudnym momencie. Kluczowe będzie mądre połączenie narzędzi z autentycznością.
Od czego kancelaria powinna zacząć poprawę komunikacji z klientami?
Gdybym miała wybrać dwie rzeczy, postawiłabym na uporządkowanie startu współpracy. Jasny wzór umowy w zrozumiałym języku i szablon maila podsumowującego pierwszą rozmowę. Krok drugi to ustalenie minimalnego standardu z zespołem: W jakim czasie odpowiadamy na maile? Jak często statusujemy klienta? Kto za to odpowiada? Te dwa kroki dają natychmiastową zmianę w jakości obsługi, bez rewolucjonizowania całego sposobu pracy.
Jakie są trzy najważniejsze rady dla kancelarii prawnych?
Mów po ludzku. Klient ma prawo nie znać „języka kodeksu”. Twoje zadanie to przetłumaczyć to na jego rzeczywistość. Bądź proaktywny. Lepiej zadzwoń z aktualizacją „nic nowego, ale czuwam”, niż odbieraj telefon od sfrustrowanego klienta. Ustalcie standardy i trzymajcie się ich. Spójność całego zespołu to podstawa zaufania klienta. I najlepsza reklama. Te zasady, konsekwentnie stosowane, zmieniają jakość relacji i przekładają się na wyniki. Jeśli chcesz to wdrożyć systematycznie, zapraszam do współpracy. Buduję z zespołami przewagę komunikacyjną krok po kroku, z konkretnymi narzędziami i mierzalnymi efektami..
