Obsługa klienta sklepu online

26-27.11.2020

Poznań / Online

Szkolenie Obsługa klienta sklepu online pomoże uczynić doskonałą obsługę klienta skutecznym wyróżnikiem Twojej marki. Warsztat odkryje wiedzę, narzędzia oraz techniki pomocne w codziennej komunikacji z naciskiem na pragnienia i potrzeby kupujących, doradztwo, rozwiązywanie bieżących problemów i budowanie lojalności konsumenckiej. Podczas warsztatu prowadząca – Dominika Maciejak – podzieli się z uczestnikami podstawami psychologii zachowań konsumenckich. Przedstawi szereg narzędzi komunikacyjnych dostosowanych do różnych typów konsumentów, które z powodzeniem zastosujesz w korespondencji e-mailowej, rozmowach telefonicznych, na chacie i w social media. Pomoże zaprojektować unikalną komunikację Twojego sklepu online. Bo „obsługa klienta to nowy marketing”, który przekłada się na doskonałe doświadczenia zakupowe i sukces sprzedażowy.

Szkolenie jest dedykowane:
• przedsiębiorcom / właścicielom firm (również freelancerom);
• pracownikom na stanowiskach kierowniczych
• osobom planowanym do objęcia funkcji menadżera
• kierowników sklepów internetowych
• pracowników obsługi klienta.

Szkolenie w tym zakresie można zamówić w formie zamkniętej, dedykowanej danemu przedsiębiorstwu, w dogodnym terminie.

Nareszcie możesz uczyć się o obsłudze klienta w sklepie online w kompleksowy i elastyczny sposób!
Dzięki kursowi:
• Poznasz korzyści jakie wynikają z wdrożenia wyjątkowej obsługi klienta w sklepie internetowym.
• Poznasz i przećwiczysz narzędzia komunikacyjne nastawione na kształtowanie pozytywnych relacji z klientem od budowania dobrego pierwszego wrażenia, przez diagnozę potrzeb, udzielanie informacji, przyjmowanie zgłoszeń reklamacyjnych, rozwiązywanie problemów klientów, po budowanie lojalności.
• Przyswoisz podstawy psychologii zachowań konsumenckich. Odkryjesz potrzeby i pragnienia klientów sklepu internetowego na etapie: poszukiwania produktu, zbierania wiedzy na jego temat, samego zakupu, obsługi posprzedażowej.
• Zaznajomisz się z rozbudowaną, 10-stopniową typologią klienta, uwzględniającą polskie realia rynkowe.
• Odkryjesz mierniki satysfakcji klienta sklepu internetowego, m.in. NPS, CSAT, retencji klientów, czasu odpowiedzi i in.
• Nauczysz się wskazywać i opisywać potrzeby oraz oczekiwania Twoich klientów.
• Stworzysz profile zakupowe klienta.
• Na bazie case study przećwiczysz analizę i interpretację zachowań klientów, aby właściwie na nie reagować.
• Nauczysz się efektywnego wykorzystywania telefonu, e-maila, chatu i social media w celu nawiązania i utrzymania kontaktu z klientem oraz sprzedaży produktów/usług.
• Poznasz sposoby na personalizację oferty i kontaktu z klientem.
• Zaprojektujesz komunikację sklepu internetowego.
• Opanujesz postawę empatyczno-asertywną w obsłudze klienta.
• Rozwiniesz doradztwo, elastyczność, nastawienie na rozwiązania i pewność siebie.

Moduł 1 Poznaj swojego klienta.
• Przyciąganie uwagi i angażowanie klienta. Racjonalny czy emocjonalny? Jak działa pamięć klienta? Motywacje, potrzeby i wartości klienta. Segmentacja psychograficzna.
• Persony – profilowanie klienta.
• Typologia klientów – drogowskazem dla doskonałej obsługi.

Moduł 2 Komunikacja sklepu online
• Ścieżka zakupowa klienta. Projektowanie warstwy komunikacyjnej. Mapa komunikacji.
• Język – wyróżniki marki, bank pozytywnych sformułowań, wyrażenia, których należy unikać,
• Prezentacja produktowa – jak obrazowo mówić o produkcie?
• Budowanie dobrego wrażenia. Zakładka FAQ – narzędzie do zarządzania kontaktem z klientem.
• Przykłady dobrych praktyk.

Moduł 3 Obsługa e-mailowa
• Zasady prowadzenia korespondencji e-mailowej z klientami.
• Tworzenie indywidualnych szablonów odpowiedzi w typowych sytuacjach obsługi,
np. @ powitalny, zgłoszenie reklamacyjne, uszkodzona przesyłka, etc.
• Obsługa wymagającego klienta.
• Sprzedaż dodatkowa w korespondencji mailowej.

Moduł 4 Obsługa chatu
• Zasady komunikacji na chacie z klientami.
• Tworzenie indywidualnych szablonów odpowiedzi w typowych sytuacjach obsługi.
• Obsługa wymagającego klienta.
• Sprzedaż dodatkowa na chacie.

Moduł 5 Obsługa telefoniczna
• Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych.
• Obsługa wymagającego klienta.
• Sprzedaż dodatkowa.

Moduł 6 Social media w obsłudze klienta
• Zasady prowadzenia korespondencji z klientami przez komunikatory.
• Tworzenie indywidualnych szablonów odpowiedzi w typowych sytuacjach obsługi, monitoring opinii,
• Zapobieganie kryzysom wizerunkowym.
• Sprzedaż dodatkowa w social media.

Moduł 7 Satysfakcja i lojalność klienta świętym Grallem firm.
• Wskaźniki satysfakcji klienta.
• Badania doświadczeń i satysfakcji klienta.

Dominika Maciejak – Specjalista w zakresie sprzedaży, komunikacji obsługi klienta, design thinking, customer experience. Praktyk handlu detalicznego, trener i doradca realizujący projekty w zakresie poprawy customer experience. Trener i doradca specjalizujący się w obsłudze klienta, komunikacji i sprzedaży. Autorka artykułów branżowych. Praktyk handlu detalicznego z kilkuletnim doświadczeniem na rynku centrów handlowych, którym dzieli się podczas warsztatów i treningów on-the-job. Posiada doświadczenie w ilości ponad 200h dydaktycznych prowadzenia szkoleń.

Czas: szkolenie dwudniowe – 16 godzin warsztatowych

Termin: 26-27.11.2020

Miejsce szkolenia: Poznań / online w zależności od preferencji uczestników, aktualnej sytuacji epidemiologicznej i obowiązujących ograniczeń

Koszt uczestnictwa: 1490 zł netto za os.

UWAGA! Koszt udziału w szkoleniu może podlegać refundacji ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego lub Funduszu Pracy. Zapytaj o dostępność miejsc i refundacji.

Zapraszamy do kontaktu!